Vind de oorzaak (root cause analysis)

Het is maandag en ik heb zojuist met het callcenter van een organisatie gebeld.

Ik had vorige week maandag ook al gebeld. Ik zou in de loop van de week worden teruggebeld en als ik niets had vernomen dan zou ik vandaag weer contact met de organisatie mogen opnemen. Dus belde ik vandaag weer. Na de mededeling dat ik tegen lokaal tarief belde en het doorlopen van het keuzemenu hoorde ik het geluid van een telefoon die overging. Na twee minuten kwam er een mededeling: het was op dit moment te druk en ik werd verzocht later terug te bellen, “De verbinding wordt nu automatisch verbroken”. Klaar was het gesprek wat nooit een echt gesprek werd.

Wat mij verbaast is dat de oorzaak van het probleem nu al gemeld kon worden. Het was te druk. Was dit de werkelijke oorzaak?

Wikipedia meldt: “The practice of root cause analysis (RCA) is predicated on the belief that problems are best solved by attempting to address, correct or eliminate root causes, as opposed to merely addressing the immediately obvious symptoms”

Als ik RCA volg en accepteer dat de hoeveelheid bellers de hoofdoorzaak is van het probleem, hoe los ik dan het probleem op? Daarom hier de RCA:

Analyse

Probleem: de telefoon wordt niet opgenomen.

Mogelijke oorzaken:

  1. Telefoonverbinding werkt niet.
  2. Onbalans in beschikbare capaciteit om telefoontjes te verwerken en het aanbod van bellers.
    1. Te veel bellers.
    2. Te weinig of geen mensen om de telefoon aan te nemen.

Het eerste is niet het geval, anders kan de verbinding niet automatisch worden verbroken.

Analyse van het callcenter: 2A. Hoe kan het dan worden opgelost? Een bericht op de website “mensen stop maar met bellen, we kunnen het niet aan”?

Mijn analyse: 2B. Neem wat extra mensen aan voor de maandag en laat niet iedereen op hetzelfde moment pauze houden. Met dat laatste advies maak ik geen vrienden bij de medewerkers van het callcenter. Je bent namelijk collega’s en op maandag moet bij de koffie natuurlijk wel het weekend besproken worden.

Deel:
  • Print
  • Digg
  • StumbleUpon
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • Live
  • PDF
  • RSS
  • Google Buzz
Dit bericht is geplaatst in Analyse. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *